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平安保险推出“柜面适老化服务”,有效降低老年客户投诉率

摘要:随着智能化时代的到来,平安保险依托领先的科技创新为客户打造更高效的服务,以更快的服务速度,更便捷的在线服务模式,赢得众多客户的认可,如成功将理赔速度提 ...

随着智能化时代的到来,平安保险依托领先的科技创新为客户打造更高效的服务,以更快的服务速度,更便捷的在线服务模式,赢得众多客户的认可,如成功将理赔速度提升为闪赔,智能预陪,解客户燃眉之急,真正做到“急客户所急,想客户所想”,通过在线视频核实的方式核保,方便客户随时随地办理,为客户提供了很大的方便。据统计,2020年,超过99%的保险咨询,理赔等业务通过在线办理。

平安保险智能化的产品与服务升级,提升了大多数客户的服务体验,提高了客户满意度,但部分老年客户来说,却有不同意见,因为没有上网的习惯,很多老年客户打来投诉电话,表示无法适应在线服务。对于这个问题,平安保险采取线上和线下双管齐下,线上部分,通过对老年客户投保和理赔等环节,增加视频讲解、冒泡解释、及简化流程等方式,方便老年客户使用。

线下部分,平安保险暖心推出“柜面适老化服务”,通过专属的服务流程及团队设置,为老年客户提供一站式保险服务。在老年客户需要咨询业务或者办理业务时,可以直接前往柜面适老化服务网点,如不清楚网点位置,可拨打服务电话查询,将被告知距离最近的网点及行车路线,通过电话直接预约服务时间,还可以享受免等待服务,很多老年客户在拨打投诉电话时,接受了客服提出的预约柜面专属服务的建议。

成功预约服务后,有专门的服务团队在网点等待客户,客户按时到达即可办理业务无需等待,针对老年客户的需求,平安保险顾问团队和客服团队分别提供专属服务,在老年客户办理业务的过程中进行全程陪同,随时解答客户的疑问,并对重点需要了解的权益等给予告知服务。

平安保险柜面网点还提供老花镜等装备,供有需要的老年客户随时使用,同时,付款方式支持现金,以方便不习惯网络支付的老年客户,还有网点休息区供老年客户随时使用。平安保险用周全的服务体验,让老年客户在顺畅办理业务的同时,体验了平安保险为满足老年客户需求的真诚贴心。

近年来,平安保险依托科技创新优势,持续进行产品和服务的创新,推出“权益书架”,精准定位客户的不同需求,通过对服务阶段和用户层级进行分类,打造一站式的权益重心;打造健康新生态,让保险服务不再局限于简单的事后保障,而是为客户提供预防、治疗、调理等更长周期的支持和陪伴。

平安保险表示,科技赋能不是目的而是支持手段,所有的创新都是以更多层次、更多方面、更深入满足不同客户的差异化需求为目的,平安保险在用真诚提供有温度的保险服务,更好地解决客户的投诉问题。


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